各市（含定州、辛集市）市场监督管理局，雄安新区综合执法局，消费者权益保护委员会，省局机关有关处室、直属有关单位：

现将《河北省2024年售后服务质量整治提升行动工作方案》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

河北省市场监督管理局　河北省消费者权益保护委员会　　　　

2024年3月22日　　　　　　　　　　　　　　

河北省2024年售后服务质量整治提升行动工作方案

为贯彻落实《河北省质量强省建设纲要》《进一步提高河北省产品、工程和服务质量实施方案》，促进消费，持续加强售后服务市场监督管理，维护消费者合法权益，提升服务质量水平，省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会决定，2024年继续开展售后服务质量整治提升行动，工作方案如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神为指导，坚持以人民为中心的发展思想，以维护消费者合法权益为宗旨，以“六抓六促”为主线，强化质量担保责任和诚信经营意识，全面提升重点行业售后服务质量水平，取得可视、可感、可行的实际效果。

二、范围及重点

在2023年专项整治提升行动的基础上，继续开展家用汽车、空调、电视、热水器、冰箱、净水机、抽油烟机、手机等8类产品的售后服务质量整治提升行动。

整治提升的重点为：不履行“三包”义务或推诿扯皮；过度维修，“小病大治”；维修收费不公开、不透明；维修记录不健全或弄虚作假；使用不合格维修配件，以假充真、以次充好；售后服务网点混乱，服务电话真假难辨；售后服务人员无证上岗等七种违法违规行为。

三、行动目标

坚持问题导向，以整治促提升，以提升促发展，严肃查处一批违法案件，整治规范一批售后服务行为，培育选树一批标杆典型，推动皇冠体育官网售后服务行业专业化、标准化、便利化转型。

四、重点任务

（一）抓整合，促共治，皇冠体育官网协同。省局统筹安排，省、市、县、所四级联动，压实工作责任，结合实际开展整治提升行动。省局质量发展局会同消保处、执法稽查局、价检局、网监处、消保中心等单位依据职责分工，合力推进售后服务质量整治提升。市级市场监督管理部门结合实际，制定行动方案，明确重点、细化分工、压实责任，指导推动县级市场监督管理部门开展宣传、排查、整治、提升等活动。

（二）抓排查，促整改，对症施策。各级市场监督管理部门畅通投诉举报渠道，及时收集整理售后服务问题线索。加大问题线索排查力度，明确整治提升方向，采取有力措施，确保取得实效；健全完善“一台账两清单”（售后维修单位台账、问题清单和整治提升情况清单），现场查看汽车4S店“四单一记录”（PDI验车单、交车确认单、维修工单、召回工单以及咨询投诉记录）以及家电售后维修单位授权委托合同、价格公示、投诉处理、维修记录、配件管理记录等是否齐全规范；针对虚假400售后服务电话等突出问题，采取约谈、提醒、通报等多种措施，集中力量进行重点整治；开展售后服务网点总代理调查活动，联合品牌总代理，规范售后服务行为，推动“以旧换新”消费品质化转型，提升品牌售后维修网点服务质量。

（三）抓监管，促净化，严查严处。开展净化售后服务市场活动，各级市场监管部门要组织精干力量，对监督检查发现或消费者投诉举报的突出问题，核实情况，查明事实，属于七种违法行为的，依法予以处理；联合家电行业优质品牌企业，开展“护企助企”活动，严厉打击冒充授权维修网点的“山寨”经营者；对于造成较严重后果、多次违法、影响较大，符合从重处罚情形的违法行为，依法从严处罚；处罚结果计入国家企业信用信息公示系统，向社会公示；对证照资质不全“黑”经营者，坚决依法取缔。省局会同省消保委集中公布售后服务侵权典型案例。

（四）抓典型，促提升，示范带动。聚焦家用汽车和重点家电产业、售后服务单位集中地区，开展优质服务承诺单位（地区）创建活动，各市创建3—5个优质服务承诺单位（地区），通过推广政策、规范管理、精准培训等措施，提升售后服务单位服务意识和服务质量。省局会同省消保委集中公布优质服务承诺单位（地区）典型和售后服务提升典型案例，激励各地各单位对标对表，切实提升重点行业售后服务质量。

（五）抓宣传，促推广，营造氛围。加大《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等法规、标准宣贯力度。开发品牌官方售后服务信息查询（冀维宝）小程序，方便广大消费者查询正规品牌家电售后服务信息。开展“我为群众办实事 家电服务进社区”活动，各市每季度要开展1—2次活动。充分发挥“冀小宝”消费教育矩阵优势，制作家电维修系列短视频，引导消费者科学理性选择甄别家电售后服务。通过线上线下等多种方式有针对性开展消费调查和社会监督。引导相关企业入驻全国消协组织智慧3.15平台，对消费投诉努力促成双方和解，积极受理消费者投诉，化解消费纠纷。

（六）抓督导，促落实，以效问绩。省局会同省消保委集中开展督导检查，通过查阅资料、明察暗访、集中座谈等形式，对各市售后服务质量整治提升行动落实情况进行督导调研，确保整治提升行动不走形式，不走过场。市级市场监督管理部门加强对县（市、区）的督导检查，确保各项整治任务落地落实，售后服务整治提升行动取得实效。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各级市场监管部门和消费者权益保护机构要提高思想认识，切实把售后服务质量提升工作作为一项重要工作，持续加强工作力量和队伍建设，确保专项整治提升行动取得预期成效。

（二）细化工作措施。各级市场监管部门做好省局方案的落地落实，结合本地售后服务行业特点，制定印发本地售后服务质量整治提升工作方案，细化整治提升具体措施，确保责任到人。

（三）强化跟踪问效。各级市场监管部门提高责任意识，建立问效机制，明确时间表、任务图，确保各项工作顺利进行。各市3月29日前报送工作方案制定情况，每季度（以最后一个工作日为截止日期）报送省局质量发展局工作开展情况和相关报表，12月16日前上报年度工作总结。